General Motors a ales să ascundă timp de ani de zile o problemă gravă la contactul mașinilor sale iar unii șoferi au plătit cu viața. Volkswagen a ales utilizarea unui soft care păcălește testele de emisii și apoi a vândut milioane de mașini care poluau mult mai mult în realitate.
În goana după vânzări tot mai mari și profituri obținute în timp record, producătorii de automobile pierd de cele mai multe ori din vedere faptul că grija pentru client ar trebui să fie obiectivul lor primordial. În loc să ascundă o problemă și apoi să o remedieze doar atunci când sunt obligați de către autorități, producătorii de automobile ar trebui să fie proactivi în rechemarea mașinilor în service de îndată ce o problemă (reală sau cu potentialul de a deveni periculoasă) este identificată. Metoda trasului batistei pe țambal nu face decât să genereze ulterior costuri financiare uriașe (de ordinul miliardelor de dolari) și de imagine. Odată pierdută, încrederea consumatorului se poate recâștiga foarte dificil, lecție pe care Volkswagen urmează să o învețe temeinic în urma recentului scandal.
La polul opus, Tesla pune siguranța clientului pe primul loc și dovedește că este mai bine să acționezi preventiv și să oferi transparență asupra unei potențiale probleme tehnice înainte ca aceasta să se transforme într-un scandal în mass-media. Vineri 20 noiembrie, Tesla a anunțat că va rechema în service toate cele 90,000 de unități de Tesla Model S aflate în circulație. Motivul? În timp ce-și conducea mașina, un șofer de Model S s-a întors pentru a purta o conversație cu pasagerii din spate și centura sa de siguranță s-a desprins din mecanismul de fixare pe scaun. Un purtător de cuvânt al Tesla a precizat că nu s-au produs incidente din pricina acestei posibile defecțiuni. Totuși, pentru a verifica problema și a remedia potențiale defecte constructive, Tesla și-a informat deja clienții prin e-mail că mașinile vor fi rechemate în service pentru inspecția și eventual înlocuirea mecanismului de prindere a centurii. Conform Tesla, operațiunea de inspecție și înlocuire a centurii scaunului soferului va dura în jur de 6 minute iar costul acțiunii de rechemare în service va fi unul neglijabil. Inițiativa Tesla este cu atât mai lăudabilă cu cât producătorul american de mașini electrice nu dispune de o rețea mare de service-uri, având doar 125 de centre de service la nivel mondial. În cazul în care unii proprietari de Model S nu pot ajunge la unul dintre aceste centre, Tesla le va pune la dispoziție un technician care se va deplasa la clienți și va efectua operațiunea de verificare.
În urma anunțului Tesla, acțiunile producătorului au scăzut cu 3,7 procente, un cost mai mult decât nesemnificativ în comparație cu pierderile VW sau GM în urma scandalurilor enunțate mai sus. Și aceasta pierdere va fi cu siguranță compensată de câștigul de imagine în rândul clienților Tesla.
Foto: freepik
