sursa: losangeles.cbslocal.com
Mulți analiști și jurnaliști din industria de automobile se întreabă cum poate General Motors să-și îmbunătățească vânzările în pofida campaniei de rechemare în service care a afectat peste 29 de milioane de autovehicule în total, multe dintre acestea fiind modele aflate încă în showroom-uri.
Chiar și după ce conducerea executivă a GM a fost trecută pe sub furcile caudine de către Congresul american pentru nereguli identificate în procesul de producție și gestionare a calității, GM și-a revenit ba chiar și-a crescut vânzările cu 13 procente în ultima lună și cu 3 procente față de anul trecut. Prețul unei acțiuni GM era în iunie de 37.35 $ față de 35.20 $ cât era în februarie anul acesta, când a izbucnit scandalul legat de defecțiunea de fabricație de la sistemul de aprindere și mecanismul cheii de contact. Chiar GM a identificat această defecțiune ca fiind cauza a peste 31 de accidente soldate cu 13 morți. Așadar, întrebarea este: de ce nu și-au luat clienții GM banii și nu s-au dus în ograda concurenței?
Prin comparație, în perioada 2009 – 2010, Toyota a rechemat în service mai puțin de 10 milioane de mașini pentru a remedia o problemă la pedala de accelerație. În cazul producătorului japonez, campania de recall a avut un impact dur asupra vânzărilor și prețului acțiunilor. Vânzările Toyota la nivel mondial au scăzut cu 20% în vreme ce valoarea acțiunilor a pierdut peste 20 de procente (o scădere totală de peste 35 de miliarde de dolari din valoarea companiei pe bursă). Unele voci susțin că Toyota a suferit mai mult deoarece avea un standard de calitate extrem de ridicat, iar așteptările pieței privind fiabilitatea erau mult mai mari, în timp ce GM are un istoric plin de probleme tehnice. Totodată, presiunea presei a amplificat excesiv gravitatea defecțiunii, promovând teoria că orice Toyota ar putea accelera necontrolat în orice moment.
Punând lucrurile în perspectivă, putem constata că anul acesta numărul mașinilor rechemate în service va depăși 50 de milioane de unități în SUA. Numărul este atât de suprinzător încât a devenit aproape lipsit de relevanță care este producătorul care a efectuat rechemările. Știrile despre campaniile de rechemare în service au suprasaturat mass media și opinia publică. De asemenea, majoritatea șoferilor ale căror mașini au fost rechemate în service nu au experimentat consecințele defecțiunilor sus-amintite așa că rata de răspuns la campaniile de rechemare în service a fost destul de redusă.
În cazul automobilelor mai vechi, cu vârsta aproape de 10 ani, există multe alte probleme care pot fi mai grave decât cele semnalate de producător, iar proprietarii se gândesc mai degrabă să-și înlocuiască mașinile. Unii cumpărători de mașini noi sunt atât de obișnuiți cu ideea că mașina lor va fi oricum rechemată de producător la un moment dat pentru a i se remedia defecțiuni din fabricație încât nu se mai ghidează după acest criteriu în decizia de achiziție. General Motors are o gamă de automobile mai atractivă ca oricând iar nivelul calității percepute a brandului s-a îmbunătățit exponențial. Acest lucru atrage cumpărătorii în pofida publicității negative din ultima perioadă. Nu în ultimul rând, orice campanie de recall reprezintă o oportunitate pentru producător să-și refacă imaginea prin suportul oferit clienților în aceste situații.
GM a făcut totul pentru a-și arăta bunăvoința față de clienții afectați de rechemările în service fie prin oferirea unor vehicule la schimb sau prin discounturi mari la achiziția unui nou model GM. Astfel, americanii au profitat în unele cazuri de prezența clientului la un service GM pentru a-i vinde un model nou.
Concluzia este că, indiferent de marcă, remedierea defecțiunilor de fabricație a devenit o etapă normală din viața unui automobil. Important este modul în care este gestionată această etapă de către producător.
Foto: freepik
